I call center per sopravvivere
spesso adottano una forma di vendita aggressiva (teleselling) sia per quanto
riguarda l’energia elettrica, il gas e la telefonia (sia essa fissa che
mobile). Esistono, naturalmente, altri
settori che però incidono in misura minore, trattandosi di servizi non di prima
necessità.
Negli ultimi anni, però, si è
assistito ad un vistoso calo delle vendite. Ciò viene giustificato da un
continuo bombardamento dei potenziali clienti che, quotidianamente, ricevono
decine e decine di telefonate dalle più disparate compagnie, e quindi, dai call
center attraverso i quali avviene la vendita diretta.
In Italia, si conta un fatturato annuo
medio di centinaia di milioni di euro, ma nonostante tutto il futuro di gran
parte dei call center è segnato. Molti grandi strutture stanno lasciando sul
lastrico centinaia di lavoratori precari che, da un giorno all'altro, si
ritrovano per strada.
La delocalizzazione, che consente
un ammortamento dei costi derivanti principalmente dal lavoro, incentiva gli
imprenditori a trasferire le proprie aziende all'estero: principalmente Albania
e Romania, dove a livello fiscale si assiste ad una tassazione fiscale
inferiore rispetto al resto d’Europa (Italia inclusa).
Ma anche questa mossa nel tempo probabilmente
risulterà non efficace al fine della vendita dei prodotti e/o servizi in quanto
i soggetti interessati al “bombardamento” sono sempre gli stessi non aumentando
di numero.
Si va dalla casalinga, alla
persona anziana e poco colta, al professionista di turno. In definitiva, però, chi
risponde al telefono è solitamente collocabile in una fascia culturale medio
bassa, che è quella qualitativamente migliore ai fini dell’approccio di
vendita.
Sovente, infatti, i soggetti più
deboli sono coloro i quali credono più facilmente all'interlocutore del call
center di turno. Spesso, sottoscrivono contratti mai desiderati sulla scorta di
appositi equivoci costruiti ad arte.
Anche i media, (vedi Le Iene)
hanno dato ampio risalto a metodi sistematici di vendita telefonica, a dir poco
sulla soglia della legalità se non disonesti.
La legge, tra l’altro, ha
ristretto notevolmente i campi di azione dei call center impedendo questi
ultimi di contattare persone iscritte nel “registro delle opposizioni”
appositamente istituito, che sovente risulta essere inefficace ai fini delle
chiamate continuando gli operatori a tartassare incessantemente i poveri “sventurati”.
Tra l’altro il “registro delle
opposizioni” di recente è stato ampliato anche ai telefoni cellulari che,
quindi, non potranno più essere contattati a scopo commerciale.
Naturalmente non tutti i call
center operano nella illegalità. Infatti, soprattutto, a livello di vendita
alle aziende, il discorso cambia totalmente avendo molti più potenziali
acquirenti da poter gestire con un unico contatto.
La trasparenza, in questo caso
può assumere un ruolo determinante ai fini della vendita.
A livello di vendita destinata ai
residenziali, in realtà, sono pochi i call center che adottano chiarezza e
trasparenza nei confronti dei potenziali clienti che, se fortunati, riescono a
disdire per tempo il “contratto a distanza” stipulato in modo del tutto
inconsapevole.
